Access denied – empathy is not enough: Teilhabegerechtigkeit im Service Design – ein Framework für die digitale Daseinsvorsorge

"Certainly there are very real differences between us of race, age and sex. But it is not those differences between us that are seperating us. It is rather our refusal to recognize those differences, and to examine the distortion which result from our misnaming them and their effects upon human behavior and expectation."
– Audre Lorde, Sister Outsider, 1984

Services und digitale Produkte bestimmen zunehmend unser (Zusammen-)Leben: Wie wir reisen, wo wir Wohnungen suchen, wann wir Arzttermine buchen, wie wir Überweisungen tätigen, wo wir nach Jobs suchen, wie wir Vermögen aufbauen, Nachrichten konsumieren, Wissen generieren, Arbeit organisieren und uns fortbewegen. Doch nicht alle Menschen profitieren gleichermaßen von dem digitalen Wandel und seinen Errungenschaften. Soziale Ungleichheit und Marginalisierung haben direkte Auswirkungen auf den Zugang und die Nutzung digitaler Portale und Services. Dies hat besonders für die Teilhabegerechtigkeit an der digitalen Daseinsvorsorge erhebliche Folgen.

Das Ziel der Arbeit ist es zu untersuchen, welche Bedeutung Service Design für die Teilhabegerechtigkeit an der digitalen Daseinsvorsorge hat und welcher Handlungsraum für Service Designer:innen daraus entsteht. Neben einer theoretischen Recherche wurden Expert:inneninterviews geführt, um Einblicke in die Praxis zu erlangen. Die Ergebnisse zeigen, dass sowohl auf der institutionellen, der gemeinschaftlichen als auch auf der individuellen Ebene Ursachen und Handlungsoptionen bestehen.

Das aus der theoretischen Arbeit entstandene Framework zeigt Handlungsempfehlungen auf, die der Exklusion marginalisierter Gruppen in der digitalen Serviceentwicklung entgegenwirken. Es stellt ein Kartenset mit Hintergrundwissen und reflexiven Fragen sowie reflexive Arbeitsmaterialien bereit. Anwendung hat das Framework in einem cokreativen Workshopformat zum Thema "machtsensible User Research und Discovery" für Service Design Teams gefunden.

Service Designer:innen und ihre Teams müssen ein intersektionales Verständnis entwickeln sowie sich ihrer Positioniertheit, Verantwortung und Macht im Kontext der Gestaltung bewusst werden. Die Arbeit verdeutlicht, dass die aktive und partner:innenschaftliche Beteiligung der Nutzer:innengruppen am Designprozess unerlässlich ist, um teilhabegerechte Serviceportale und -plattformen für die digitale Daseinsvorsorge zu schaffen.